大堂副理工作總結(jié) 篇1

大堂副理的工作一直是具有挑戰(zhàn)性和困難性，但是同時(shí)我也認(rèn)為這是酒店的相關(guān)職位里，對我們酒店相關(guān)工作能力鍛煉最大的一個(gè)工作崗位。在我們酒店上半年的大堂副理工作中，總的來說遇到的相關(guān)問題依舊和以前差不多，但是我的工作卻是和以前有了很大的不同，我的大堂副理工過做的比往常更有進(jìn)步了。

我在上半年的大堂副理工作中，我的工作重點(diǎn)還是對我們酒店各個(gè)部門的問題投訴的處理和解決。作為一名大堂副理，去處理酒店的投訴問題，應(yīng)該是我們作為這個(gè)崗位最擅長的一件事，但是面對不同人的投訴和對不同事的投訴，也讓我們的的副理工作在這方面的解決變得有難度。

在上半年，我接受處理的最多的還是在酒店大堂吸煙的問題，以及對我們酒店客房投訴的問題。我們酒店內(nèi)是無煙區(qū)，是禁止客人吸煙的，我們也有明確的告示去提示來我們酒店入住消費(fèi)的客人，很多來我們酒店的客人多會(huì)遵守我們酒店的這個(gè)規(guī)定，但是還是有少數(shù)客人會(huì)在大堂里吸煙。我們酒店大堂相關(guān)人員在勸說無用的情況下，會(huì)將問題交由我大堂副理去解決，這些勸說無用的客人一般都是非常難解決的，所以在進(jìn)行交涉時(shí)我們要特別注意我們說話的技巧，和我們對禁止吸煙這件事情的表達(dá)方法。

其次就是我們對于我們酒店的客房服務(wù)的投訴，對于這種投訴一般是發(fā)生在前臺(tái)。因?yàn)榭头渴俏覀兙频杲哟腿俗疃嗟囊粋€(gè)部門，同時(shí)也是最容易遭到客人投訴的一個(gè)部門。客人對于客房的投訴一般會(huì)直接來前臺(tái)，找酒店前臺(tái)的相關(guān)人員幫助他們解決問題。這這種問題的投訴上，我每次都會(huì)和我們前臺(tái)員工一起將事情解決，給酒店的客人一個(gè)關(guān)于客房服務(wù)出現(xiàn)問題的最好答復(fù)，以及針對他們投訴問題的解決方法。雖然在此期間一般都是遇到一些小問題，很容易解決，但是我之后在這個(gè)方面，和我們酒店客房部的相關(guān)人員做好交流工作，減少顧客對于我們酒店客房的負(fù)面印象。

在幫助我們酒店客人解決問題，幫助他們維護(hù)自己的利益的同時(shí)，身為大堂副理對于酒店的相關(guān)利益的保護(hù)，也是我們工作中一個(gè)重點(diǎn)。我們大堂的物品經(jīng)常會(huì)被客人不小心損壞，其中這部分人群大多數(shù)是小孩子，在這個(gè)時(shí)候我們就要對客人進(jìn)行索賠的工作，向客人所要相應(yīng)的賠償金額，用來對設(shè)施設(shè)備破壞的維護(hù)和修理。其次是對于酒店某些接人的賬單的催收也是其中一部分的工作，為讓客人及時(shí)付清自己在我們酒店的賬單，防止客人出現(xiàn)賴賬的問題，維護(hù)我們就當(dāng)?shù)呢?cái)產(chǎn)利益，這個(gè)工作內(nèi)容是非常重要。

大堂副理工作總結(jié) 第二篇

在銀行業(yè)工作的第_個(gè)月又將過去，本月我開始更頻繁地輪值大堂經(jīng)理從更多元的角度去看待網(wǎng)點(diǎn)日常運(yùn)行和熟悉業(yè)務(wù)流程，作為柜員崗時(shí)，我在保持保險(xiǎn)營銷優(yōu)勢之余開始轉(zhuǎn)型拓展基金營銷，本月業(yè)績?yōu)楹献鳡I銷保險(xiǎn)__萬首發(fā)基金_萬，單日最高記錄為合作營銷前海保險(xiǎn)_萬，同時(shí)也順利完成了支行本月_萬定期_萬分期_萬基金的_任務(wù)，業(yè)務(wù)量最快達(dá)到當(dāng)日__張票。隨著工作經(jīng)驗(yàn)不斷加深，我開始感到游刃有余得心應(yīng)手，也開始接觸到職場中一些更深刻更內(nèi)涵的東西，比如怎樣更深入地去配合團(tuán)隊(duì)和維護(hù)客戶，怎樣更有效率地去學(xué)習(xí)與優(yōu)化流程，作為柜員時(shí)如何更高效地銷售轉(zhuǎn)推薦與作為大堂經(jīng)理時(shí)如何更有效地與客戶建立信任更專業(yè)地為客戶進(jìn)行資產(chǎn)組合搭配從滿足需求到挖掘需求到創(chuàng)造需求等等…要學(xué)會(huì)像真正的職場人和銀行家一樣去思考和行動(dòng)，這并不是一句假大空的標(biāo)語式吶喊，而是需要一步步腳踏實(shí)地去努力付出時(shí)間和心血的持久戰(zhàn)，在這場戰(zhàn)斗與成長的旅程開端，很榮幸能與身邊這群善建者同行!

一，_月工作總結(jié)

從本月開始，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)一年期躉繳產(chǎn)品的規(guī)模限制和銀行業(yè)保險(xiǎn)銷售整頓的到來，我們豐樂路支行開始將全員營銷保險(xiǎn)的氛圍轉(zhuǎn)型為營銷基金，力求拓展新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，從業(yè)績來看這種轉(zhuǎn)型已經(jīng)初見成效，同時(shí)柜員分配維護(hù)__系統(tǒng)客戶的轉(zhuǎn)型工作也在進(jìn)行，我從自己的客戶群中第一次挑選了一位有過幾次接觸的_萬資產(chǎn)白金級(jí)客戶進(jìn)行資產(chǎn)搭配邀約，讓他到網(wǎng)點(diǎn)后和客戶經(jīng)理詳談再直接前來辦理業(yè)務(wù)，結(jié)果于本月28號(hào)他來到我們網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了_萬理財(cái)和_萬前海保險(xiǎn)的組合搭配，這既刷新了我的單日營銷記錄也讓客戶和網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了效益雙贏，這次小小成功讓我很受鼓舞。有了良好的開端就能根據(jù)這種思維和模式進(jìn)行復(fù)制和優(yōu)化，方向和方法正確了不斷努力就可以得到良好結(jié)果，正如客戶經(jīng)理所言，客戶維護(hù)其實(shí)是說難不難說簡單也不簡單的事情，關(guān)鍵在于你有沒有用心投入將服務(wù)細(xì)致專業(yè)到每一個(gè)細(xì)節(jié)，真誠站在客戶角度為他自身利益著想實(shí)現(xiàn)他的資產(chǎn)保值增值——只要客戶信任你，什么業(yè)務(wù)都有發(fā)展機(jī)會(huì)。保險(xiǎn)基金貴金屬理財(cái)產(chǎn)品各種投資渠道銀行都花樣百出層出不窮，存在投資潛力的客戶群其實(shí)也不少，在產(chǎn)品同質(zhì)化的大環(huán)境下，單純比較收益產(chǎn)品只會(huì)讓客戶眼花繚亂，留住他的心才是營銷上策，這也會(huì)更加考驗(yàn)一個(gè)客戶經(jīng)理為人處世的原則和人格魅力強(qiáng)弱。就我自己而言，還只是銀行家路上一個(gè)初級(jí)新手，雖然這條道路并不好走，也可以預(yù)見到要付出越來越多的代價(jià)，但我將秉持真心，奮勇前行。

二，_月工作外思考——基層鍛煉有感

工作九個(gè)月了，我開始擔(dān)心比起那些在股份制銀行或者大外企工作的同學(xué)，自己的成長速度會(huì)不會(huì)有所落后。誠然，在網(wǎng)點(diǎn)基層輪崗鍛煉會(huì)有很多好處，比如切身體會(huì)到基層員工的所思所想所作所為、在每天和客戶的第一手接觸中培養(yǎng)自己對市場和業(yè)務(wù)的直觀感受和敏銳嗅覺、在基礎(chǔ)勞動(dòng)中磨去作為學(xué)生時(shí)的懶惰被動(dòng)依賴種種不良品性等，但是這種放養(yǎng)式的鍛煉也存在不少弊端：如重復(fù)性居多的工作會(huì)令人消磨激情喪失思考?培訓(xùn)更多是依靠老員工口耳相傳匯總零散經(jīng)驗(yàn)后自己摸索優(yōu)化而非在各個(gè)業(yè)務(wù)條線上都能系統(tǒng)性地令新手快速定型成長?銀行基層更多地以業(yè)績數(shù)據(jù)論英雄而在員工專業(yè)能力提升上投入資源和重視程度都略顯不足?銀行體系龐大業(yè)務(wù)成熟晉升空間有限?

重復(fù)性居多的工作就需要自己不斷優(yōu)化通過多種渠道進(jìn)行自我激勵(lì)，下班后保持關(guān)注本行業(yè)最新動(dòng)態(tài)等保持思考;自身培訓(xùn)定位提升若資源不足就唯有自我摸索多向同事領(lǐng)導(dǎo)請教;專業(yè)能力提升也只有自己想辦法多考證多通過一切可能途徑學(xué)習(xí)提升;晉升空間有限也就只有先安心做好手頭工作做出成績——只要不甘于現(xiàn)狀努力思考行動(dòng)，總會(huì)有解決辦法。

基層鍛煉就好比磨劍與熬鷹，好的劍胚需要放進(jìn)熔爐中才能百煉成鋼，最兇悍的蒼鷹也只有經(jīng)歷過饑餓干渴的折磨才能成為捕獵好手。隨著新一屆員工即將到來，我感到越來越強(qiáng)烈的危機(jī)感，如果前浪不想被后浪淹沒就只有更加努力奔跑，當(dāng)外界沒有壓力給我們的時(shí)候我們就需要給自己壓力，培養(yǎng)自身的職業(yè)化態(tài)度與打造核心競爭力——這是我們賴以生存的根本，也是我們?nèi)蘸蟪砷L的盾與劍。

就我們__后而言，在生活和職場上的想法會(huì)比較直接做事習(xí)慣抓住主要矛盾，但是凡事并不是直來直往就一定最好，更多時(shí)候是需要你更婉轉(zhuǎn)和迂回地去調(diào)動(dòng)整合資源達(dá)到目的，要學(xué)會(huì)站在領(lǐng)導(dǎo)的角度立場去看問題想事情，萬事可循規(guī)蹈矩者甚少，更多是因時(shí)因地因情因境而異，所以從為人處世的角度來說，我們還有很多地方尚缺火候需要磨練，比如要學(xué)會(huì)低調(diào)做人高調(diào)做事、要耐心將手頭工作做出成績而非過于急切功利等等，把握平衡和尺度最為重要。鍛煉的機(jī)會(huì)和平臺(tái)總不會(huì)少，只是時(shí)間來臨的早晚問題。謹(jǐn)以此文，與各位一同奮戰(zhàn)在網(wǎng)點(diǎn)前線的新同事共勉。

大堂副理工作總結(jié) 第三篇

時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼之間，我已在大堂副理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)了整整半年了，在這半年的時(shí)間里，我不斷充實(shí)自己，更是在這個(gè)崗位上讓我認(rèn)識(shí)到自己的不足和稚嫩。在充滿信心準(zhǔn)備迎接新的一年時(shí)，有必要回顧總結(jié)過去半年的工作不足，以利于揚(yáng)長避短、奮發(fā)進(jìn)取。

大堂副理的主要工作是確保本部門各個(gè)崗位日常經(jīng)營的順利進(jìn)行，協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的關(guān)系，使酒店前廳工作通暢，處理客人投訴，接待VIP以及總公司及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)與日常賓客。大堂副理代表著賓館的形象，大堂副理的職位作用給予大堂副理工作的特殊性。在這個(gè)崗位上感覺每天都是在挑戰(zhàn)，因?yàn)闀?huì)碰到不同的客人，不一樣的需求，每天都會(huì)有不同的感受。會(huì)因?yàn)槭艿娇腿说谋頁P(yáng)而欣喜，也會(huì)因設(shè)備或條件的限制而無法解決客人的要求而沮喪;更會(huì)因前廳的任何一點(diǎn)細(xì)微的改變而感到充滿希望，我喜歡這樣每天下班后有進(jìn)步的感覺。

如今在日常管理中，盡量地照章辦事，避免工作事故與管理漏洞;隨時(shí)了解前廳各個(gè)崗位員工的在崗情況，和明確每天的團(tuán)隊(duì)入住及會(huì)議情況，確保前廳經(jīng)營和接待的順利進(jìn)行;加強(qiáng)與房務(wù)中心的聯(lián)系，了解賓客入住后的情況、房間打掃情況以及在住時(shí)間里的各式需求;掌握客人結(jié)賬情況及對酒店意見的反饋，并及時(shí)上報(bào)給上司與相關(guān)部門;努力妥善處理與各部門之間的關(guān)系，尤其是在團(tuán)隊(duì)入住期間，加強(qiáng)與餐飲部、營銷部的溝通;并不斷地學(xué)習(xí)如何更好地處理賓客的投訴和適當(dāng)?shù)匕矒豳e客。

處理上述的各項(xiàng)工作中，認(rèn)識(shí)到較多自身的缺點(diǎn)和不足，比如面對素質(zhì)較差的客人時(shí)，顯得比較稚嫩，這些都是在以后的工作中需要特別加強(qiáng)的部分。

在新的下半年里萬象更新，我的工作也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，對20__年下半年的工作計(jì)劃如下：

1、充分發(fā)揮大堂副理的職能，抓好前臺(tái)的各項(xiàng)管理工作，通過加強(qiáng)管理進(jìn)一步提高前臺(tái)員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、服務(wù)意識(shí)，更好的處理客人投訴和提高自身的為人處事的能力，樹立在員工中的形象;

2、進(jìn)一步加強(qiáng)對前廳各崗位工作業(yè)務(wù)的熟悉，以加強(qiáng)日常工作管理的同步性及更好地為客人服務(wù)。

3、加強(qiáng)與前廳各個(gè)崗位員工的溝通，了解各崗位員工心態(tài)提高工作效率;

4、加強(qiáng)前廳各崗位員工之間(尤其是總臺(tái)、總機(jī)、行李生之間)的相互合作、相互理解與團(tuán)結(jié)意識(shí)，營造和諧、快樂、輕松的工作環(huán)境，并將這樣的情緒帶給客人，努力使每個(gè)住店客人都感到放松愉悅。

5、積極培養(yǎng)鍛煉接人待物、處理問題和認(rèn)識(shí)自身職責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)能力，做到八面玲瓏

6、加強(qiáng)自身素質(zhì)，在工作中進(jìn)行科學(xué)化、人性化管理;

7、提高自身的協(xié)調(diào)能力，在以后工作中與各部門高效溝通;

8、提高自身應(yīng)變能力，及時(shí)處理賓客投訴并加強(qiáng)處理賓客的意見記錄，跟蹤和反饋。

9、及時(shí)地向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門反饋碰到的各種問題，以便更好地解決問題。

大堂副理上半年工作總結(jié)主要是對上半年的酒店接待任務(wù)做一個(gè)簡單的總結(jié)，總結(jié)出在擔(dān)任大堂副經(jīng)理酒店接待工作的不足并下半年加以改進(jìn)。這樣可以對下半年的工作起到促進(jìn)作用。

大堂副理工作總結(jié) 第四篇

尊敬的韓總及各位領(lǐng)導(dǎo)：

你們好!我是吳厚誠，來自前廳部，擔(dān)任大堂副理一職。我是20xx年1月底入職的嘉信國際酒店，時(shí)間過的真快轉(zhuǎn)眼間我到嘉信國際酒店工作已經(jīng)二年了，時(shí)間雖說不長，但酒店規(guī)范的管理制度，良好的工作氛圍讓我覺得能成為一名嘉信人而倍感自豪。 20xx年即將過去，一個(gè)嶄新的20xx年正在向我們招手，在我們充滿信心的迎接新年來臨之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短、奮發(fā)進(jìn)取，在20xx年里努力再創(chuàng)佳績。具體如下： 首先總體來講：在我加入嘉信國際酒店這兩年的時(shí)間里，在酒店韓總及諸位領(lǐng)導(dǎo)的幫助和正確指導(dǎo)下，憑著自己的努力及悟性，一步一個(gè)腳印，腳踏實(shí)地的盡力做好每一項(xiàng)工作。多年的酒店工作經(jīng)歷，使我對酒店服務(wù)行業(yè)有了較為深刻的理解，并在實(shí)踐中獲得了比較豐富的經(jīng)驗(yàn)。多年的一線工作經(jīng)歷，也造就了我敢于面對困難的堅(jiān)毅品格。 前廳崗位是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題，反映情況，提出建議，投訴不滿較為集中的地方。每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理水平。

身為酒店大堂副理的我，始終秉承著賓客至上，服務(wù)第一和客人完全滿意的辦事風(fēng)格，妥善處理好大大小小的投訴，及時(shí)解決客人的各種疑難問題。處理完后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)在部門領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結(jié)改進(jìn)以后逐漸變得成熟起來。大堂副理代表著酒店的形象，大堂副理的職位作用給予了其工作的特殊性。我工作的最大動(dòng)力就是在不損失酒店基本利益的前提下，讓客人滿意而歸，為酒店贏得良好的聲譽(yù)。

再次總結(jié)下一年來工作中的不足之處： 第一，在酒店的全員促銷活動(dòng)中，月餅未能完成領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)，為此我深感自責(zé)。雖然之后的圣誕票銷售任務(wù)已順利完成，但自己還是需要認(rèn)真思考，俗話說沒有做不到的，只有想不到的。在明年的工作中繼續(xù)注重人脈關(guān)系的積累，為以后的酒店銷售任務(wù)做準(zhǔn)備。 第二，酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系是大堂副理的主要工作。協(xié)調(diào)不好將給工作帶來較大的負(fù)面影響，激進(jìn)事件的惡化，在以后的工作中如出現(xiàn)問題，應(yīng)主動(dòng)的和該部門溝通協(xié)調(diào)解決，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辍?第三，還需繼續(xù)加強(qiáng)自己的外語能力，雖然能夠解決客人提出的簡單問題，但是與客人之間的溝通交流還是存在一定的差距。外語詞匯的匱乏只會(huì)對我的工作有弊而無利。 第四，作為前廳部的一名管理干部對前臺(tái)帳務(wù)方面的處理還是我的弱點(diǎn)所在。自己深知自身的弱點(diǎn)，在今后的工作中必須努力提高業(yè)務(wù)技能。

綜上所述，對于發(fā)現(xiàn)的問題加以改正，為了日后更好的工作，需制定一下20xx年的工作計(jì)劃： 1.工作中要以身作則，身先士卒，發(fā)揮表率作用。遇到困難要沖在前面，因?yàn)閱T工在尊重你的職位的同時(shí)，更尊重你的行動(dòng)。 2.提高服務(wù)質(zhì)量，以微笑服務(wù)為首，禮貌服務(wù)為輔。貫徹服務(wù)第一的宗旨。 3.加強(qiáng)自身的銷售意識(shí)及銷售技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)銷售任務(wù)。 4.注重維護(hù)酒店的新老客戶，對酒店承接的大型團(tuán)隊(duì)、會(huì)議及VIP客人提供更加細(xì)致、更加周到的服務(wù)。給客人賓至如歸的感覺。

以上是本人的全年工作總結(jié)，我相信我們沒有成功與失敗，只有進(jìn)步與退步。我更相信嘉信國際酒店一定會(huì)在我們大家的共同努力下更上一層樓。 最后，我再次感謝嘉信酒店對我的培養(yǎng)，衷心祝福我們的酒店一路好運(yùn)!

大堂副理工作總結(jié) 第五篇

大堂副理年度工作總結(jié)

張掖華辰國際大酒店開業(yè)至此已過八載，20xx年對于酒店來說是一個(gè)穩(wěn)中求進(jìn)的一年。八年的歷練已經(jīng)讓華辰酒店在本地乃至省內(nèi)已經(jīng)有了良好的口碑和知名度，員工素質(zhì)和隊(duì)伍也穩(wěn)定成長。為敢應(yīng)市場要求酒店設(shè)施設(shè)備也大幅度的更換，因此客人回頭入住率也有所提升。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確抉擇下，也與山丹博興酒店建立了合作關(guān)系，這意味著張掖華辰酒店一個(gè)新的發(fā)展目標(biāo)的誕生。

在酒店崛起的同時(shí)，大堂副理的工作也日益精細(xì)化、人性化。在前廳部經(jīng)理的帶領(lǐng)下，前廳部員工協(xié)助大堂副理不斷努力為客人營造一種和諧溫馨的入住感受。

一、 投訴及意見建議處理

截止本月，大堂副理處理各類投訴共71起，相比去年有所上升，說明在工作中還有很多不足需要大家共同努力改進(jìn)。投訴類型大致分為：服務(wù)及衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、其它三類。其中服務(wù)及衛(wèi)生引起的投訴共29起，內(nèi)容基本以服務(wù)速度慢、服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)過程出現(xiàn)失誤、房間衛(wèi)生打掃不夠徹底為主。設(shè)施設(shè)備引起的投訴共27起，內(nèi)容基本以使用不方便、洗澡水溫度、空調(diào)溫度、設(shè)備失靈為主。其它投訴共15起，如收住宿客人收停車費(fèi)、蚊蟲叮咬等。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，今年的處理投訴力度及酒店對投訴的重視度非常高。在前廳部經(jīng)理的培訓(xùn)下，大堂副理處理投訴的能力也有很好的提高。

二、 VIP客人接待

截止本月，酒店各類VIP接待或會(huì)議共14起。與去年相比減少很多，為了響應(yīng)國家的政策，以及客人的需要酒店接待從規(guī)模和力度來說也相比有所降低。但前廳部經(jīng)理和大堂副理對接待的重視程度絲毫未減，前廳部經(jīng)理為方便客人特意在商務(wù)中心加設(shè)電信設(shè)備，在客人到店之前為客人發(fā)送酒店地理、當(dāng)?shù)靥鞖忸A(yù)報(bào)、房號(hào)及溫馨提示等內(nèi)容短信，為客人入住帶來了方便。大堂副理依然按照常規(guī)，對接待客人的用房物品的擺放和配備進(jìn)行抽查，并將所有房間的房卡進(jìn)行試用。接待期間強(qiáng)調(diào)前臺(tái)對客服務(wù)態(tài)度及重視度，對的行李運(yùn)送和立崗也對行李生有嚴(yán)格的要求，努力滿足客人在酒店的一切合理要求做好客人的問詢工作，并每天對用房房號(hào)報(bào)送洗浴中心禁止打擾。

三、 日常酒店工作

截止本月大堂副理酒店日常工作發(fā)現(xiàn)工程問題20起，數(shù)量比去年有所減少。主要內(nèi)容有網(wǎng)絡(luò)故障、洗澡水溫度問題、頂部漏水、設(shè)施設(shè)備失靈，檢查到的問題第一時(shí)間上報(bào)有關(guān)部門解決，在規(guī)定時(shí)間基本都可以得到解決。好人好事13起，相比去年數(shù)量有所上升，意味著酒店員工素質(zhì)和服務(wù)理念都有好的改變，樹立了很好的酒店形象。抽查客房共172間，檢查出的問題主要以衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)為主，當(dāng)時(shí)都已經(jīng)整改。抽查早餐共86次，問題出現(xiàn)最多的為餐具清理不及時(shí)和環(huán)境衛(wèi)生，菜品質(zhì)量較好。賓客回訪共1400人/次，客人反應(yīng)的問題和去年相比仍然以設(shè)施設(shè)備陳舊、房間溫度、房價(jià)為主。上報(bào)《國家旅游局星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)調(diào)查管理系統(tǒng)》以及《國家旅游局旅游統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)》報(bào)表各10次。

除此之外大堂副理在客流高峰期對大廳進(jìn)行關(guān)注，主動(dòng)詢問客人的需求并及時(shí)解決。在前廳部經(jīng)理的安排下，旅游旺季對客人的旅游線路進(jìn)行解答并滿足客人的租車要求，監(jiān)督檢查行李生立崗、行李運(yùn)送服務(wù)，督促前臺(tái)人員做好休息區(qū)茶水服務(wù)。為了讓客人有賓至如歸的感覺，前廳部經(jīng)理特意為客人準(zhǔn)備了致歉卡、生日卡，在客人對酒店不滿意或住店客人生日的情況下由大堂副理為客人贈(zèng)送果盤和卡片，從而提高客人的滿意度，這種人性化的服務(wù)也得到了很多客人的肯定，為客人再次入住奠定了很好的基礎(chǔ)。

四、 前廳部工作

前廳部今年加入新員工6人，做員工培訓(xùn)共15人/次左右。在前廳部經(jīng)理的安排下對培訓(xùn)資料進(jìn)行整改，內(nèi)容更貼近現(xiàn)在的工作，旅游資料更加豐富旅游線路更加明確。對客服務(wù)方面依然保留了以往客人反映較好的方面，例如：小毛巾的遞送、茶水服務(wù)、旅游服務(wù)咨詢。除此之外，前廳部經(jīng)理對前臺(tái)人員的儀容儀表及有聲服務(wù)進(jìn)行多次培訓(xùn)，在大堂副理的監(jiān)督下也有很好的成效，減少了以往因?yàn)閷头?wù)引起的投訴。今年前臺(tái)人員流動(dòng)較為穩(wěn)定，新老員工比例合理，基本上可以達(dá)到一帶一的情況，所以在業(yè)務(wù)技能方面游刃有余。入住及退房高峰期，為了不耽誤客人的時(shí)間，大堂副理嚴(yán)格按照程序和規(guī)定時(shí)間讓前臺(tái)人員進(jìn)行操作。大堂吧今年經(jīng)營共六個(gè)月時(shí)間，期間大堂副理對物品每月進(jìn)行盤點(diǎn)交接，對在崗人員的服務(wù)和區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行培訓(xùn)和監(jiān)督檢查，工作期間要求員工熟悉貨品本質(zhì)，主動(dòng)為客人介紹推薦，運(yùn)行良好收入穩(wěn)定。后期前廳部經(jīng)理為了增加酒店收入，抓住客人的消費(fèi)心理對現(xiàn)有貨品進(jìn)行了調(diào)換和退貨，現(xiàn)有貨品更加精致適合商務(wù)客人消費(fèi)。根據(jù)客人離店入住情況大堂副理對行李生立崗時(shí)間進(jìn)行合理安排，為提高行李生對客行李運(yùn)送的主動(dòng)性，部門經(jīng)理對行李運(yùn)送進(jìn)行量化，并由大堂副理監(jiān)督執(zhí)行，工作上有了很大的改善。今年前臺(tái)人員在勞動(dòng)紀(jì)律方面表現(xiàn)較好，違紀(jì)情況也相比有所減少，在儀容儀表和有聲服務(wù)方面尤為突出，這也與部門經(jīng)理長期培訓(xùn)有很大的關(guān)系。

在酒店領(lǐng)導(dǎo)的決策下，今年五月正式與山丹博興酒店開始合作經(jīng)營，前廳部六月份開始安排人員到博興酒店進(jìn)行前期培訓(xùn)工作。在這五個(gè)月時(shí)間里，由兩名大堂副理和一名主管帶領(lǐng)員工輪流培訓(xùn)，并針對博興酒店制作了相應(yīng)的培訓(xùn)資料和工作流程。在這期間大堂副理在前廳部經(jīng)理的指導(dǎo)下將華辰酒店員工良好的工作的精神及面貌灌輸?shù)讲┡d酒店員工中，至此博興酒店已經(jīng)開業(yè)四個(gè)月時(shí)間，前臺(tái)員工已經(jīng)穩(wěn)定，業(yè)務(wù)技能也已熟練。

繼續(xù)保持監(jiān)管力度，保持優(yōu)點(diǎn)，集思廣益創(chuàng)新前臺(tái)個(gè)性化服務(wù)。 克服自身缺點(diǎn)，將大堂副理工作發(fā)揮的更加全面。 增強(qiáng)行李生主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。 自我學(xué)習(xí)并完善處理投訴的能力 配合部門經(jīng)理做好前廳部工作。

大堂副理工作總結(jié) 第六篇

在我留學(xué)歸來以后，我開始了我的工作，我在國外學(xué)習(xí)的是先進(jìn)的酒店管理，所以我首先要找的當(dāng)然是酒店管理了，這對我來說不需要實(shí)習(xí)，也屬于自己的特長，這對自己來說是一項(xiàng)很好的工作。終于在經(jīng)過很多的面試后，我找到了一份很好的工作。

現(xiàn)在我已經(jīng)在酒店之一的**大酒店工作了9個(gè)月，并成為了一名外籍大堂副理，帶領(lǐng)其他3名外籍培訓(xùn)生為中外客人，特別是外賓提供的服務(wù)。

我工作的主要目的就是為來**大酒店的中外客人提供美好的感受和舒適的服務(wù)。

通常，我們都是兩名外籍員工一起工作，這樣我們能夠保證當(dāng)一個(gè)去給客人提供幫助時(shí)，另一位能夠留守在大堂里。我們主要是為前廳部工作，但實(shí)際上，我們的工作也涉及到銷售部和西餐廳。為了提高目前的對外服務(wù)水平，酒店管理層為我們安排了兩種工作的途徑直接面對面的服務(wù)和間接的服務(wù)。

直接面對面的服務(wù)：包括了從客人到店，直到客人離店的所有的面客環(huán)節(jié)。我們幫助客人辦理入住手續(xù)，我們向客人介紹自己，以便我們盡力滿足他們的需要。除了這些程序之外，我們還定期在大堂吧和西餐廳與客人攀談聊天。所有我們所做的都是為了能夠盡早發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的不足和問題，以便我們能夠及時(shí)糾正和提高。我們相信這種有效的途徑，不會(huì)讓我們等客人的投訴或是客人有任何理由不愿待在我們酒店。

間接的服務(wù)：這是我們在后臺(tái)辦公室要完成的任務(wù)和準(zhǔn)備工作。舉例說，在圣誕節(jié)時(shí)，我們給銷售部的員工提些像酒店圣誕裝飾的新想法;又比如，我們給西餐廳的員工培訓(xùn)英文，向他們講解西方人的習(xí)慣。因?yàn)槲覀冏⒁獾竭@些都能夠幫助解決過去很多由于缺乏良好的交流所帶來客人的不便的問題。

我們的目標(biāo)之一就是給客人提供個(gè)性化的服務(wù)。我們想給所有的客人以獨(dú)特的個(gè)性化的方式來滿足他或她的所有需求和愿望。我們酒店的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)記錄了所有客人的詳盡信息，為每一位客人建立客史檔案。我們也將從與客人接觸中得到的客人個(gè)性化信息記錄進(jìn)酒店數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。從而我們酒店的數(shù)據(jù)庫能夠隨著每一個(gè)客人的到來而不斷得到充實(shí)，進(jìn)而能夠使我們給每一位回頭客提供更好的服務(wù)。

談了太多的工作細(xì)節(jié)，是因?yàn)榫频杲o我們非常優(yōu)越的工作環(huán)境和生活環(huán)境，使我們充滿活力和熱情地投入到工作中去了。我在**大酒店的工作和生活不僅是充滿挑戰(zhàn)，而且是非常有趣和有意義的。酒店的管理層也非常照顧我們的業(yè)余生活。我們經(jīng)常被邀請參加各種各樣的酒店組織的活動(dòng)。

一年的工作結(jié)束了，但是我一直在不斷的進(jìn)步中，雖然在留學(xué)時(shí)學(xué)到的東西很實(shí)用，但是我還是需要更多的實(shí)踐，這才是我一直以來想要的，這才是我的進(jìn)步。雖然進(jìn)步的速度有快慢，但是進(jìn)步的過程是最讓人享受的了，生活的本質(zhì)就在進(jìn)步中，我很喜歡這種狀態(tài)。我會(huì)在接下來一年的工作中繼續(xù)努力的!