在中國奶粉市場，源自荷蘭的“美素”并不能算是知名度高的品牌。真正讓其“遐邇聞名”的，是其發生于2011年10月，并且至今未有解決結果的“活蟲門事件”，其一句“證明蟲子是荷蘭國籍”的驚人奇談，讓國人在看清洋品牌時，擦亮了眼睛。

　　今天，我們要為讀者揭示的，是一起剛剛發生在南京的美素佳兒嬰幼兒奶粉“摻雜絮狀物和霉變塊”的消費糾紛事件。在記者調查的過程中，美素奶粉從經銷商到所謂的上海方面有關人員的言辭態度，仿佛給我們重演了一場“活蟲門事件”的活劇。

　　消費者反映：

　　美素奶粉中有“絮狀物”和“色塊”

　　4月1日，南京消費者顏先生在鳳凰西街的“愛嬰島專賣店”購買了一箱(共12罐，900克/罐)的美素佳兒“0—6個月的美素力”奶粉，239元/罐。據顏先生稱，此前他曾嘗試給寶寶喂食小罐裝的美素力，寶寶一直未出現過不適的反應。“寶寶吃了4月1日購買的這批奶粉，開始一切都很正常，就是在喂食第四罐的那三四天內，寶寶總是哭鬧。”顏先生說，“這罐奶粉當時已經被吃了近2/3，我這才看到剩余奶粉中有絮狀物和像是霉變的色塊。”

　　發現問題后，顏先生于4月27日向南京“愛嬰島專賣店”反映情況，并要求對方上門查證處理。顏先生告訴記者，南京“愛嬰島專賣店”在與美素奶粉經銷商聯系后，向其轉述，按照美素公司的投訴受理流程，消費者需先撥打美素的官方投訴熱線400—820—2775，待美素上?？偛繜峋€受理中心記錄下投訴信息，并將這一信息發送至南京區域銷售公司時，南京區域銷售公司才會派人登門了解詳情。

　　5月2日，顏先生致電美素的官方投訴熱線。顏先生稱，當時投訴熱線的接線人員在聽完其表述后，隨即表示“美素奶粉不可能存在質量問題”，在顏先生的要求下，接線人員才答應“將派人至顏先生的家中予以查證”。5月3日上午10點多，美素促銷員花某上門向顏先生了解情況。顏先生說：“花某在現場看到了奶粉中的絮狀物和霉變色塊，而且當即表示，她會將看到的情況整理成一份報告，上報至總部。她當時并沒有否認絮狀物和霉變色塊的存在，也沒有說這些異物與產品質量無關。”

　　5月8日，美素方面有個類似于客戶回訪的電話聯系了顏先生，“這個電話還只是就奶粉中存在具體問題進行問詢，同時依舊堅稱‘美素奶粉絕對不可能存在質量問題’，在我向其描繪了花某在我家查證的具體事宜后，對方的口風才出現松動，表示不可能所有產品都盡善盡美。”

　　“接著這個電話問詢我‘有什么要求’、‘想要什么樣的經濟補償’。”顏先生說，“對方始終沒有涉及美素方面關于該事情的處理態度和意見。而我當時的要求僅僅是希望美素方面能派出相關處理人員與我溝通、協調，一并解決此事。”

　　此后的一兩天內，顏先生又多次主動向花某和美素總部熱線咨詢該事件的處理進程，“但花某每次都告訴我，已將情況匯報至領導，但是領導尚未下達處理意見。”這一切讓顏先生很不放心，同時也頗為不滿意。“沒有一個人告訴我，該事件是不是已經被列入美素的正常處理流程。而且，美素總部的熱線真的很難撥通。”顏先生說。

　　調查南京經銷者：

　　花某拒絕正面回應奶粉異物問題5月11日下午，根據顏先生所提供的手機號碼，本報記者聯系到了花某。但是，花某自始至終沒有正面回應“是否確實在顏先生家的美素奶粉罐中看到了異物”，同時也沒有正面地、直接地否認奶粉中異物的存在。據鳳凰西街愛嬰島專賣店工作人員表示，花某是美素駐愛嬰島的促銷人員。

　　花某告知記者：“消費者說什么就是什么吧，我只能說我在現場看到的是一罐已經打開了的奶粉，并且罐中的奶粉已經被吃了很多。”據顏先生稱，花某曾表示會將所看到的情況整理成一份報告，上遞至總部。但是，在5月11日的采訪中，花某同樣沒有正面回答其在報告上是如何描繪現場所見的。

　　在記者致電花某之后，很快有一位自稱是美素南京區域銷售人員的肖(音譯)某，主動聯系了記者。其間，肖某始終沒有談及美素方面對此次投訴的態度和解決辦法，反倒是“非常關注”顏先生究竟跟記者透露了哪些信息，并且反復探問“顏先生目前對于此事有怎樣的解決要求”。

　　據顏先生稱，其多次向花某問詢事情處理進展無果后，曾表示“要正當維權”，“花某當時對我說‘那我也沒有辦法’。”當記者問及美素方面受理消費者投訴的態度和流程時，肖某給了記者一個美素上海負責人“賀某”的手機號，曾記者可與此人聯系。

　　記者在調查中掌握了這樣一個證據：5月3日上午花某來到顏先生家中，在查看了奶粉罐后表示要拍照取證，但因其手機像素較低，于是請顏先生拍照后傳輸給她。事后，顏先生將相關照片，傳輸至花某提供的郵箱中。

　　曝料時，顏先生也向記者出示了相關照片。從照片上看，藍色的奶粉勺邊緣的確掛著一絲一縷的絮狀物，并且奶粉中也有褐色的“斑點”。

　　聯系負責人“賀某”：

　　能否代表美素尚待查證此后，記者又于當天聯系上了賀某。賀某驚詫于記者知曉他的手機號，同時也未否認他是肖某所稱的“美素上海負責人”。記者曾親口向賀某求證其身份與職務，但賀某明確表示：“我可以告訴你的信息只有‘我本人姓賀，我的手機號碼是***’!”

　　由于賀某未提供其確切的身份信息，他關于此事的相關言論能否代表美素官方意見，尚不得知。賀某說：“從工藝角度講，美素奶粉絕不會有質量問題。到目前為止，我們也沒有收到過可以證明美素奶粉有質量問題的證據。美素從來不會對消費者的任一質疑采取搪塞態度。”

　　針對顏先生的投訴，賀某說：“任何問題都有其處理措施和時間，我們不清楚顏先生如此急著要解釋，是出于什么樣的目的?”

　　當天的采訪中，賀某說：“美素方面一直在跟進這一事件，包括我本人將在下周二或周三(即5月15或16日)，親自電話聯系顏先生，了解具體情況。”對此，記者詢問：“親自電聯的決定，是在本報介入后才有的，還是原先就已安排好的?為什么自顏先生投訴至曝料時，以及記者的前期采訪中，均沒有聽聞這一最新消息?”賀某先是回應：“早已安排好的”，后又改口：“可能是美素內部信息傳遞的延誤，我覺得我們沒有必要深究這個問題。”

　　最新進展：

　　愿意予以換貨處理5月14日下午，顏先生接到了一名自稱“賀經理”的美素員工電話。據顏先生轉述，該人士稱，自己姓賀，是美素的客服經理，號碼顯示，該電話撥自上海。

　　“他所表達的意思主要有：一、從他接收到的照片看，奶粉中的褐色顆粒，是高溫制作過程中，乳糖碳化所致，褐色顆粒不會對孩子造成影響;二、此前花某在我和在記者面前言辭不一，代表花某向我道歉;三、對于存在問題的奶粉，愿意予以換貨，一罐換一罐;四、美素此前從未接到奶粉中存在異物的反映。”顏先生說。

　　“他對于奶粉中存在的絮狀物還是沒有正面回應，他一直說，美素此前從未接到奶粉中存在異物的反映。此前美素方面的幾位人士始終堅稱‘美素奶粉絕不可能存在質量問題’，賀經理在這次電話中沒有表現得那么自信。”顏先生說。

　　本報記者就賀經理給出的“乳糖碳化”解釋，向業內專家曾壽瀛求證。曾壽瀛為江蘇奶協原副秘書長，從事乳與乳制品安全、衛生、質量控制方面工作達40多年。曾壽瀛表示，按照我國的奶粉制作工藝，高溫噴霧(將液態奶霧化為奶粉)不太可能導致奶粉中的乳糖碳化，因為高溫噴霧的溫度一般的六七十度。如果乳糖發生碳化，其所處的環境溫度大約應在90℃至100℃以上。

　　另外，曾壽瀛認為，若是奶粉中的乳糖因高溫發生碳化，那么同一生產條件下的乳糖都會碳化，終端奶粉產品中的褐色顆粒應該不會只有零星的一兩點。

　　記者疑惑：

　　出于關愛予以換貨?

　　整個事件處理過程中，美素對于“絮狀物究竟是什么”和“絮狀物怎么會存在于奶粉罐中”始終沒有正面回應。另外，從曾壽瀛的專業剖析看，美素方面似乎就“乳糖碳化”還需給出進一步的專業解釋。

　　5月15日上午約11點，一名自稱是上海美素公關部的黃小姐主動致電記者。其所用號碼，與顏先生前一日收到的賀經理的座機號碼一致。記者回撥后，電話中的語音提示：“歡迎致電富仕蘭食品貿易上海有限公司”。

　　黃小姐表示，她對此事作出的回應能夠代表美素官方。黃小姐表示褐色斑點對孩子沒有影響，但她說：“褐色斑點是奶粉在高溫下產生的焦糖顆粒。”對于記者反復詢問的“乳糖碳化”問題，黃小姐堅稱那是“焦糖顆粒”。

　　對于賀經理提出的換貨處理意見，黃小姐表示，這是美素方面出于對消費者的關愛，與賠償無關。黃小姐堅稱，美素奶粉都是經過進出口抽樣檢測的，擁有品質認證證書，“美素奶粉在開罐之前都不會有質量問題。”

　　美素應有更強的責任擔當名企大牌，幾乎都有自我標榜的癖好，這也難怪，做到這個份上都是“千錘百煉”殺出來的，想要低調都難。但是，把好話說到極致，比如“我們的產品是絕對不會有問題的”，就太不給自己留余地，這讓我想起魯迅先生曾經把“普遍、永久、完全”比喻為“棺材釘”，用現下流行的語言來解釋，那就是“離死不遠”了。

　　今天本報報道的美素奶粉“雜質門事件”，在記者與美素相關人員的多次聯系和采訪中，至今獲得的唯一確認性回答，就是那句“我們的產品是絕對不會有問題的”。姑且不論這個世界上有沒有“絕對”的事情，記者和消費者想要了解的是：美素的如此言辭，是否意味著過去、現在、將來對美素產品提出的任何質疑都是“毫無必要的”，或者是“無中生有的”，甚至是“惡意中傷的”?

　　在美素的“絕對自信”和消費者的“問題指證”之間，作為媒體不好對發生爭議的“問題產品”進行定性。僅就美素相關人員在與記者溝通過程中的表現，卻還是有幾點值得與美素“理論一番”。

　　首先，一個企業應對消費者投訴的態度應該怎樣?事實上，任何企業都無法保證其產品絕對不出現任何問題，但在糾紛已經發生，甚至媒體已經介入，個案性“消費事件”即將變為“公眾事件”的情況下，美素一味堅稱“我們的產品是絕對不會有問題的”，不僅讓人感到企業對消費者投訴的漠視，也讓人感覺到企業的傲慢無禮。

　　其次，回應消費者和媒體質疑應該表現出怎樣的態度?在消費者和記者與美素人員的接觸中，多種答復的相互矛盾，言辭表達的含混不清，身份職位的刻意隱匿，極易讓人產生“被忽悠”、“被搪塞”、“被誤導”的感覺。也許不僅僅是美素，大多數企業尤其是著名企業的相關人員都是這樣受到“嚴格培訓”的，其對外措辭之嚴謹、表達之圓滑、含義之寬泛，只會給人留下“模糊事實、回避責任”的印象。

　　再次，怎樣正確對待“媒體介入”?在消費糾紛中，“媒體介入”常常令企業極為敏感或不安，尤其是在中國相對特殊的消費環境中，消費者不得已把媒體當作維權的救濟渠道。但是，就媒體應該秉持的專業主義態度而言，媒體不是法官，媒體的責任是“均衡報道”與“揭示真相”，如果企業有意無意地把媒體擺在對立的地位，其越是試圖掩蓋回避，恐怕就越是無法取得媒體和公眾的信任。

　　美素作為世界乳業巨頭之一，沒人能夠否認其品牌價值和品質優良。但是，公眾對于名企和大牌有著更高的期待和更嚴的要求，這也是名企大牌必須為此承受的關注與壓力。如果名企大牌一方面極力標榜"我們的產品是絕對不會有問題的"，另一方面又刻意回避或拒絕消費者、公眾和媒體的挑剔、監督、質疑，那么這樣的企業至少在承擔“社會責任”方面肯定是有瑕疵的。越是有影響力的大企業和著名品牌，就越是應有更多、更強、更真實坦誠的擔當!