編者按

一年一度的雙11促銷活動開始了。面對越來越復雜的促銷規(guī)則，參加嘉年華的消費者不僅要做作業(yè)、抄作業(yè)，還要忙著加入群轉售。同時，商家的各種套路也讓消費者無法防范。

為了營造良好的購物法治環(huán)境，《法治日報》記者調查采訪了社會熱點話題，如漲價、降價、降價保成煙霧彈、直播帶貨混亂、與陌生人拼單等。從今天開始，請關注一系列報道。

記者 韓丹東 實習生 關楚瑜

來自廣東深圳的李女士計劃在一家品牌旗艦店囤積幾瓶洗發(fā)水，利用雙11全額減少活動。但付完余款后，她發(fā)現(xiàn)平時只買128元的洗發(fā)水這次要162元，比平時貴34元。

李女士要求客服反饋，希望對方退還差價，并給予樣品補償。客服解釋說，由于原材料價格和運輸成本的上漲，價格發(fā)生了變化。經(jīng)過一番討價還價，客服終于答應贈送樣品，拒絕退還差價，因為價格是由品牌決定的，無權退還差價。

與李女士有類似經(jīng)歷的消費者并不少。《法治日報》記者最近在第三方投訴平臺上發(fā)現(xiàn)，關于雙11的投訴高達6萬多起，其中許多是最近的投訴，投訴內容主要是宣傳最低價格實際上也上漲抓住優(yōu)惠券但不能使用等。

今年，雙11仍然非常活躍。低價、降價、全額降價、禮品、優(yōu)惠券等營銷手段即將到來。許多平臺提供全過程價格保證服務，最長價格保證時間甚至超過30天。然而，記者調查發(fā)現(xiàn)，一些企業(yè)推出的優(yōu)惠措施背后隱藏著各種常規(guī)，有些先上漲后下跌，有些修改鏈接以逃避價格保證責任，有些隨意設置全額減少規(guī)則等。

一些商家提前改價

實際價格不降反升

在雙11附近，許多消費者為了以更具成本效益的價格購買所需的商品，特別提前將商品添加到購物車中，然后在促銷時購買。但在促銷日，許多消費者發(fā)現(xiàn)有些商品比平時更貴。

同樣來自廣東深圳的陳女士也遇到了和李女士一樣的情況。她提前加入了購物車襯衫，在雙11期間上漲了149元。這件襯衫的價格最初是150元。在雙11促銷活動開始后，我打開購物車，發(fā)現(xiàn)價格上漲到了299元，并標記了折扣的價格，這太離譜了。陳女士說。

記者發(fā)現(xiàn)，許多消費者報告說，他們購買的商品價格暫時上漲，類別涉及家居用品、衣服、鞋子、零食、家用電器等，價格上漲從幾元到幾百元不等。

很多消費者吐槽，這是把消費者當韭菜。

更令人憤怒的是，在發(fā)現(xiàn)商品臨時價格上漲后，他們中的大多數(shù)人都沒有得到滿意的答復。來自浙江杭州的麥女士發(fā)現(xiàn)，她購買的商品價格暫時上漲，并向電子商務平臺的客戶服務反饋，希望對方采取措施取消其購買商店的全額減少活動資格。但電子商務平臺的客戶服務回復稱，該商店的舉動是一種正常的商業(yè)行為。

事實上，這種先漲價后降價的行為在前幾年也存在。去年雙11前夕，國家市場監(jiān)督管理局向全國互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)和市場監(jiān)督部門發(fā)布了規(guī)范雙11網(wǎng)絡推廣業(yè)務活動工作提示，明確指出提高推廣行為的開放性和透明度，禁止采取折扣前提價、虛假原價、不履行價格承諾等非法推廣方式。

優(yōu)惠活動令人眼花繚亂

滿減規(guī)則隨意設置

記者調查發(fā)現(xiàn)，商家的價格套路遠不止于此。許多消費者對各種優(yōu)惠券和全額折扣的使用規(guī)則感到眼花繚亂。更讓消費者無法理解的是，一些高優(yōu)惠券要么不能使用，要么規(guī)則不人道。

來自上海的吳女士看到一家嬰兒用品旗艦店推出了購買5套可減525元的活動，提前囤積了一些尿布。在支付最終付款時，她發(fā)現(xiàn)自己沒有享受到折扣，結算價格仍然是原價，所以她咨詢了客戶服務部門。另一方回答說，完全減少活動仍在審查中，消費者可以在付款前加入購物車。但她等著，這張優(yōu)惠券仍然不能使用。

吳女士在另一家企業(yè)購買的保健品不能使用其優(yōu)惠券。我在店里買了兩盒不同功能的保健品，價格剛好在3000元以上，但是店里推出的3000元以上減300元的優(yōu)惠券不能用。客服告訴我，這張優(yōu)惠券只能用在一種商品上，即使是同一家店買的兩種商品也不能用，商家一開始也沒有注明優(yōu)惠券的使用范圍。吳女士說。

來自湖北武漢的李女士遇到了不同的全減套路。在雙11活動開始前，李女士將自己喜歡的商品放入電子商務平臺的購物車中，并在活動開始后結算。她在不同的商家購買了3800元的商品。在電子商務平臺給出的模擬結算金額中，正好符合3800元減300元的條件。為此，李女士反復點擊結算金額確認，每次結算都可以享受全額優(yōu)惠券。

活動當天，李女士結賬時發(fā)現(xiàn)，她購買的一些商品屬于限量款。她擔心商品會被搶走，所以她匆忙付款。她沒有注意付款金額。可彈出的扣款短信提醒她，扣款金額越來越多。她趕緊回去查賬單，發(fā)現(xiàn)此時的全減活動不是滿3800元減300元，而是滿1000元減50元。商家的套路真的很難防。李女士嘆了口氣。

記者發(fā)現(xiàn)，很多網(wǎng)友在社交平臺上吐槽雙11活動，其中關于全減和優(yōu)惠券的吐槽并不少。一些網(wǎng)民表示，許多優(yōu)惠券設置條件太苛刻，許多商品不能使用，殺死商品和活動商品單獨結算，否則許多全額優(yōu)惠券無用；一些網(wǎng)民表示，商家宣傳的最低價格實際上需要消費者疊加跨店全減全減優(yōu)惠券，如果不購買其他商品，達到一定金額，就不能使用全減優(yōu)惠券。

修改鏈接以避免價格保險

退差價極其困難

記者注意到，今年很多電商平臺在雙11期間提供全程價保服務，最長價保時間超過30天。

根據(jù)相關電子商務平臺，價格保證是價格保護服務，是為了保證消費者在平臺上的購物體驗，當消費者通過平臺購買指定的價格保證服務標志（如15天價格保證、全價格保證、30天價格保證、價格保證服務等）時，如果同一商家的同一商品降價，消費者可以申請價格保證差額（特殊情況除外），各平臺價的價格保證系統(tǒng)將根據(jù)本規(guī)則計算差價金額，并補償/退還給消費者的差價。

整個價格保證是指從買方訂單到確認交貨時間，如果商品降價，買方可以申請價格保證服務，如買方當晚20：00以100元的價格購買衣服，第二天商店開展100元15元活動，購買衣服價格85元，然后買方可以申請15元的價格保證服務。

記者發(fā)現(xiàn)，許多消費者報告說，價格保險并沒有實施，已經(jīng)成為吸引消費者消費的煙霧彈。許多商店通過不同的人有不同的情況或直接改變鏈接，刪除優(yōu)惠券和其他手段來避免價格保險服務，使價格保險服務成為空頭支票。

不久前，來自天津的林女士以178元室以178元4元的價格購買了一家品牌的洗面奶，并享受了價格保證服務。后來，她發(fā)現(xiàn)在品牌官方旗艦店的直播室只需要99元，所以她向商家申請了價格保證，并要求退還差價。然而，商家的回應是由于系統(tǒng)錯誤和優(yōu)惠券設置錯誤造成的。

林女士憤怒地說：現(xiàn)在商家下架了，我不能要求保險。我懷疑商家說系統(tǒng)設置錯誤是借口，這是陷阱。

記者發(fā)現(xiàn)，林女士的經(jīng)歷并不是一個例子。來自廣西南寧的李先生分享了他依法保護自己權利并成功獲得差價的經(jīng)歷，并收集了141條評論和91條大拇指。評論區(qū)的許多消費者表示，他們在保護自己的權利時遇到了客戶服務和情婦爭吵。

來自浙江杭州的羅女士說，她已經(jīng)看透了雙11的商業(yè)手段。旗艦店掛著直播間的鏈接，店里放著1500元減120元的優(yōu)惠券。如果發(fā)現(xiàn)，她會刪除優(yōu)惠券，更改活動，鎖定鏈接。疊加優(yōu)惠券后350元買的產(chǎn)品，很多人300元出頭就買到了。

羅女士感慨地說：買的不如賣的好。在消費之前，宣傳是響當?shù)摹；ㄥX后，約定的價格保證是一個泡沫。合理退還差價的請求還需要消費者打電話保護自己的權利。

臨時漲價涉嫌違法

價保失信或欺詐

北京云佳律師事務所律師趙占領認為，需要定義原價，以判斷先漲價再降價的改價是否屬于虛假標準原價。

關于國家發(fā)改委的〈禁止價格欺詐的規(guī)定〉原價是指經(jīng)營者在本次促銷活動前七天內在本交易場所交易的最低交易價格；前七天內無交易的，以本次促銷活動前最后一次交易價格為原價。因此，經(jīng)營者在促銷活動中使用原價標記，或使用日常價格等類似表達原價意義的，應當符合本規(guī)定。趙占領說，在雙11之前，確實有一些企業(yè)先漲價，然后降價。是否違反規(guī)定取決于兩者之間的時差是否超過7天。如果超過7天，則不屬于虛假標準的原價，因此一些企業(yè)通常會提前一段時間開始操作漲價，以避免法律規(guī)定。

中國人民大學法學院教授劉俊海表示，商家臨時漲價涉嫌違法，違反了《消費者權益保護法》規(guī)定的義務，向消費者提供真實全面的信息，侵犯了消費者的知情權、選擇權和公平交易權。事實上，商家和平臺推出的各種全折扣規(guī)則都是為了讓消費者回收消費。為了享受全折扣和使用優(yōu)惠券，消費者他商品。

商家的全減促銷規(guī)則是否違規(guī)主要取決于兩點。一是消費者符合全減規(guī)則時是否享受相應享受，商家構成合同違約；二是促銷活動是否存在虛假宣傳，如根據(jù)全減規(guī)則，實際享受的折扣與商家宣傳不一致。趙占領說。

對于平臺支持雙11全過程價格保證的現(xiàn)象，劉俊海認為，如果價格保證成為商戶的空頭支票，則為不誠實行為，涉嫌欺詐。如果確實存在商品欺詐行為，可以申請退一賠三的懲罰性賠償。

消費者在購物時遇到上述情況，如何維權？

趙建議，如果消費者遇到價格違規(guī)行為，可以向價格主管部門報告；如果商家違約，可以向市場監(jiān)管部門或法院報告。劉俊海建議消費者最好先與商家協(xié)商退款，然后向消費者協(xié)會或法院投訴。

許多接受采訪的消費者建議，希望電子商務平臺增加技術和人力投資，及時干預消費者的相關投訴，核實違法行為侵犯消費者合法權益的，列入黑名單，防止其在一定范圍和時間內參與各種促銷活動。

來源： 法治日報