消費者抱怨頻生

今年初，在北京上大學的小王經同學推薦使用餓了么進行網上訂餐，他告訴記者，由于當時餓了么的促銷額度很大，一些活動甚至達到滿 20元減15元，而不少外賣便當的標價也就20元，因此基本花五六元錢就可以訂一份餐。通過口口相傳，小王和他的很多同學都使用餓了么進行訂餐。“一次我訂了學校附近的一家麻辣燙的外賣，結果吃完后不久，就開始出現腸胃痛。在吃完外賣后，我沒有進食過其他東西，之前也一直好好的，我覺得是這家外賣餐廳送的食物有問題。我隨后去校醫院進行了檢查，拿了藥，腸胃痛才好轉。”小王告訴記者。

不過對于為何不向商家或平臺進行投訴，小王表示，“為了幾塊錢的便當投訴，最好的投訴結果應該也就是返回飯錢，還不夠麻煩的呢。”隨后小王帶著記者來到這家麻辣燙餐廳，這是一個用簡易棚搭建的餐廳，黑漆漆的屋內擺放著幾個小凳子和幾張并不干凈的桌子，屋內也沒有看到營業執照。隨后記者登錄餓了么手機APP搜索到了這家餐廳，商家一欄顯示其商家營業執照和商家許可證均處于“上傳中”的狀態。

記者通過了解發現，食客對于餓了么食品衛生問題的抱怨遠不止于此。家住上海的羅女士即在自己的微博中曬出了通過餓了么網站訂餐的圖片，羅女士于 9月29日在上海浦東的粵香燒臘餐廳花26元訂了金牌四寶套餐，餐送到家后，卻發現飯菜中赫然躺著一只蟑螂，羅女士表示：“餓了么對入住店家的食品衛生情況顯然沒有審查，如果說便當中出現頭發、鋼絲球甚至菜蟲都尚能忍受，但竟然吃出了蟑螂，且該商品還通過占據顯眼位置來吸引食客。”

另外，記者搜索發現一家名為“美味龍蝦”的店鋪，售賣各種小龍蝦、牛蛙、大閘蟹、價格從幾十元到200元不等，僅食客對該店的評論就達到 1000多條，記者翻看幾頁評論，有些食客表示購買多次，但是一次不如一次新鮮；多位食客表示很多標榜新鮮的食材實際都是冷凍過的產品；還有一位食客留言道“一共23只小龍蝦有9只是腐爛的”。

據了解，這家網店的實際店鋪環境不僅臟亂差，還沒有經營許可證，其在餓了么APP上的商家信息同樣顯示，其商家營業執照和商家許可證均處于“上傳中”狀態。

對商戶審核責任不可推卸

我國《網絡交易管理辦法》第23條規定，第三方交易平臺經營者應當對申請進入平臺銷售商品或者提供服務的法人、其他經濟組織或者個體工商戶的經營主體身份進行審查和登記，在其從事經營活動的主頁面醒目位置公開營業執照登載的信息或者其營業執照的電子鏈接標識。第26條規定，第三方交易平臺經營者應當對通過平臺銷售商品建立檢查監控制度，發現有違反工商行政管理法律、法規、規章的行為的，應當向平臺經營者所在地工商行政管理部門報告，并及時采取措施制止，必要時可以停止對其提供第三方交易平臺服務。

由此看來，餓了么應對商家資質承擔審核和登記的責任。對此，餓了么相關負責人告訴《經濟參考報》記者：“由于公司早期發展呈現迅速擴張的態勢，因此一些早期的商戶可能沒有相關執照，餓了么現在只能是對一些被投訴的、沒有牌照的商戶進行清理，或者督促其盡快辦理相關牌照。”

上述負責人坦言，“由于外賣O2O競爭激烈，因此，如果平臺對沒有資質的商戶一刀切的話，那么其他平臺可能會趁此機會加速布局這些餐廳，擴充其市場份額。目前只能是對存量餐廳進行平臺內查，且協助沒有證照的商戶辦理證照。”該負責人表示。

對于新上線商戶，餓了么官方回復《經濟參考報》記者稱：“對于想在餓了么上線的商戶，商戶需出示相關證照，并通過市場部門的線下核查才能在線上開店。同時餓了么已啟用餐飲從業者誠信扣分制，任何投訴經核實，商戶即遭扣分，扣分到一定程度，商戶將受到下調排名、限期關店整頓甚至永久下線等不同程度懲罰。”

不過，記者通過餓了么APP查看了其北京五環內某地區的附近外賣餐廳，排名前20的商戶中，有多達15家商戶沒有上傳商家營業執照或商家許可證信息。對于此類商戶提供的食品，如果出現上述食品安全問題，導致食客利益受損，損失該如何賠償。餓了么上述負責人告訴記者，如果消費者確實出現了身體不適的問題，可撥打客服電話，客服會第一時間聯系商戶，督促其進行理賠，如果商戶確實不履行，平臺會先行墊付，再對商戶進行誠信扣分。

不過據了解，在實際操作中，消費者要投訴商家食品安全問題，其取證比較麻煩，尤其是消費者身體受到損害后，需要相關醫療部門出具證明，來確定其因果關系。這對于普通消費者而言，無疑費時費神。

新食品安全法將嚴規網絡食品

據了解，10月1日正式施行的新食品安全法特別規定，對于新出現的網絡食品安全問題，要求網絡食品交易第三方平臺提供者，應當對入網食品經營者進行實名登記，消費者如果購買到不合格食品，可以向食品經營者或食品生產者要求賠償。

對此，一位業內人士告訴記者，新食品安全法要求線上經營餐廳必須有齊全證照，不過由于外賣O2O是一個先行的行業，全行業都面臨著其早期入駐商家資質審核不嚴的問題，即使平臺督促商家辦理證件，也可能存在一些客觀原因，比如房屋產權問題、店鋪轉讓問題、沒有環境測評報告等，導致商戶辦理不下來相關證照。現階段，確實會有這些問題存在，但是希望在多方的共同努力下，使得整個行業越來越規范、制度化、透明化。

“其實此前， 第三方網絡送餐平臺剛興起的時候，政府沒有實名方面的要求，現在提出相關要求后有一個不斷完善、落實的過程。”上海市食藥監局食品安全監察處處長沈偉濤表示。

中國農業大學食品學院副教授朱毅也指出，新的食品安全法真正落到實地還需要細則配套。國家制定的食品安全法大的特點就是粗不細，要落到實處，需要很多配套細則和法規，才能讓粗的東西產生權威，同時具有可操作性。