上海的周先生在4月向媒體反映,她太太帶著剛出生的寶寶,入住了預(yù)訂的某月子會(huì)所,但入住才不過(guò)10天,妻子在房間內(nèi)給孩子喂母乳時(shí),寶寶蹬腿把包在身上的被子蹬掉了,就發(fā)現(xiàn)寶寶腳底板有塊紅印,仔細(xì)一看,有一個(gè)非常明顯半月形的傷口。

于是,他們馬上向一對(duì)一服務(wù)的月嫂了解情況,但對(duì)方表示是嬰兒自己在床上弄傷的。周先生對(duì)此表示了懷疑,嬰兒床周邊都是軟的,根本沒(méi)硬物,不可能是嬰兒自己弄成這樣。周先生隨后去派出所報(bào)了案,月嫂迫于壓力和恐懼,承認(rèn)了嬰兒腳底的血印是她造成的。

涉事的月嫂解釋說(shuō),嬰兒吃奶時(shí),她用手撓他的腳底板逗弄寶寶,但寶寶用力一蹬,腳底就從她指甲劃過(guò)去了,當(dāng)時(shí)也沒(méi)在意。而月子會(huì)所的負(fù)責(zé)人表示,由于會(huì)所的監(jiān)控探頭并非全覆蓋,目前也未發(fā)現(xiàn)月嫂的異常行為,所以不能確定是否是主觀故意致傷的。

周先生事后多次與月子會(huì)所交涉,但四天過(guò)去了,對(duì)方依然沒(méi)有任何回復(fù)。鑒于對(duì)方的回避態(tài)度,在媒體的協(xié)助下,周先生向虹口區(qū)廣中路市場(chǎng)監(jiān)管所進(jìn)行了反映。

虹口市場(chǎng)監(jiān)管局行政約談了會(huì)所負(fù)責(zé)人。在多方協(xié)調(diào)后,雙方達(dá)成了一致:該月子會(huì)所一次性賠償周先生及家屬53000元,并繼續(xù)提供做月子服務(wù)。

而負(fù)責(zé)管理會(huì)所月嫂的馮女士在事后接受采訪(fǎng)時(shí)表示,涉事月嫂是某家政合作單位的員工,不能代表月子會(huì)所,由于此事的發(fā)生,已與這家家政企業(yè)終止了合作合同。

月嫂市場(chǎng)供不應(yīng)求,企業(yè)缺乏危機(jī)意識(shí)

這是一條“新聞”卻并不是“新鮮事”,如前文新聞報(bào)道中的事件,換到國(guó)內(nèi)其他地方也是屢見(jiàn)不鮮,甚至問(wèn)題更嚴(yán)重。縱觀整個(gè)月嫂市場(chǎng),甚至是產(chǎn)后康復(fù)和育嬰市場(chǎng),其服務(wù)品質(zhì)和內(nèi)容差異性極小,而在月嫂供不應(yīng)求的市場(chǎng)環(huán)境下,月嫂公司和產(chǎn)后恢復(fù)機(jī)構(gòu)都以滿(mǎn)足市場(chǎng)的數(shù)量需求為第一目的。

有調(diào)查表明,許多家政公司都提供短則7天,長(zhǎng)則一個(gè)月的月嫂培訓(xùn),有的學(xué)員甚至僅僅上午上課,下午就去雇主家了。在這個(gè)先決條件下,很多月嫂都是在利用自身傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)在做產(chǎn)后護(hù)理和育嬰服務(wù),同時(shí)難以避免的導(dǎo)致了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)因月嫂而異,以致于企業(yè)內(nèi)部都無(wú)法統(tǒng)一。

而對(duì)于消費(fèi)者,高價(jià)請(qǐng)?jiān)律?出了糾紛還難以維權(quán),這是很多家庭面臨的無(wú)奈。隨著“全面二孩”政策的推行,這個(gè)需求旺盛、潛力無(wú)限的新興行業(yè)市場(chǎng)存量的不斷增長(zhǎng),民眾對(duì)行業(yè)服務(wù)的管控呼聲越來(lái)越高,政府以政策介入,以法規(guī)規(guī)范整個(gè)行業(yè)的時(shí)刻將很快到來(lái)。而現(xiàn)在的市場(chǎng)魚(yú)龍混雜,“劣幣驅(qū)逐良幣”的現(xiàn)象,將不復(fù)存在。

而如今現(xiàn)存的月嫂公司如果繼續(xù)將滿(mǎn)足市場(chǎng)數(shù)量為第一要?jiǎng)?wù),不以提高用安全、專(zhuān)業(yè)、差異化作為核心優(yōu)勢(shì),將難免成為行業(yè)洗牌的犧牲品。

母嬰護(hù)理市場(chǎng)的風(fēng)口,看似鮮花著錦,實(shí)則烈火烹油

只是在市場(chǎng)的供不應(yīng)求局面下,很多月嫂公司不愿意去作出改變,不愁訂單的舒適區(qū)內(nèi),并不能激起月子中心、月嫂公司經(jīng)營(yíng)者的危機(jī)意識(shí),這也是市場(chǎng)雖然在不斷增加需求,但服務(wù)品質(zhì)卻無(wú)法得到提高的原因。

這一點(diǎn)來(lái)自臺(tái)灣老牌的產(chǎn)后康復(fù)品牌——馥芳健康的負(fù)責(zé)人也是深有感觸,在參加多次國(guó)內(nèi)母嬰產(chǎn)業(yè)論壇之后,他覺(jué)得現(xiàn)在的行業(yè)狀態(tài)與二十年前的臺(tái)灣島內(nèi)情況極其相似,但母嬰護(hù)理市場(chǎng)最終都得到規(guī)范,以法規(guī)來(lái)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)內(nèi)容才是最后的行業(yè)大勢(shì)。

只是盡管有行業(yè)參照,但依然不是所有的企業(yè)都有“遠(yuǎn)慮”,雖然憑著豐富的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn),為眾多國(guó)內(nèi)的產(chǎn)后康復(fù)、母嬰護(hù)理行業(yè)從業(yè)者介紹了可以提高服務(wù)水平和質(zhì)量的行業(yè)系統(tǒng),但也不是所有的從業(yè)者都感興趣。

他還表示,參考國(guó)內(nèi)的服務(wù)場(chǎng)景,馥芳開(kāi)發(fā)的“月子中心智能管理系統(tǒng)”和“御嫂智能母嬰家訪(fǎng)照護(hù)系統(tǒng)”就是針對(duì)月子中心和月嫂公司的核心問(wèn)題——標(biāo)準(zhǔn)化,整套系統(tǒng)包括內(nèi)部培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)操作、內(nèi)部管理和信息推送等實(shí)用功能,除此之外,對(duì)于產(chǎn)婦雇主還有互動(dòng)、母嬰學(xué)習(xí)頻道、健康報(bào)表等功能,在保障月子中心的服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),還讓月子中心的服務(wù)不再受房間限制,服務(wù)可以從實(shí)體店延伸至客戶(hù)家庭,從單純的人的服務(wù)增加到遠(yuǎn)程化、數(shù)據(jù)化的服務(wù),從形象、技能上充分展現(xiàn)質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì),客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高將極其顯著。

但即使是這樣全面和豐富的產(chǎn)品,這位負(fù)責(zé)人表示,在國(guó)內(nèi)的從業(yè)者中得到推廣卻還是任重道遠(yuǎn),一個(gè)行業(yè)的進(jìn)步,需要多方的支持,從政府到企業(yè),再到雇主用戶(hù),都要充分支持行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的推進(jìn),但他也表示,對(duì)于這一天的到來(lái)表示樂(lè)觀,也相信很快就會(huì)到來(lái),因?yàn)榉?wù)行業(yè)將最終以服務(wù)品質(zhì)來(lái)較高下,而在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的宏觀層面,每個(gè)行業(yè)都難免經(jīng)歷行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的大勢(shì)洗禮。